Des stratégies variées contre une pandémie mondiale

La pandémie déclenchée par le nouveau type de coronavirus a touché nos clients et notre entreprise de manière inattendue. À ce jour, les systèmes de santé et les établissements médicaux sont confrontés à de grandes difficultés. Les médecins doivent continuer de s’occuper de leurs patients pendant la pandémie tout en assurant leur propre sécurité et celle du personnel médical. L’équipe MED déploie des mesures variées pour soutenir ses clients à travers le monde.

Aux côtés des clients

Avec le site Web Support Now ZEISS, l’équipe MED offre à ses clients dans les pays touchés par le coronavirus des contenus actuels, pertinents et facilement accessibles.

Le site Web Breathshield Donation, consacré au don d’écrans de protection pour les lampes à fente ZEISS, a été mis en place en mars 2020 en étroite collaboration l’équipe MED en Chine. Après que l’équipe MED en Chine ait remis gratuitement 20 000 écrans de séparation en plexiglas à nos clients, nous avons encore fabriqué plus de 80 000 écrans de protection et les avons envoyés à nos clients à travers le monde entre fin mars et fin mai.

Mais la propagation du coronavirus a vite montré que les contenus du site Web devaient avoir une plus grande portée. Nous avons constaté un grand besoin en informations sur l’optimisation des processus de travail : comment minimiser la durée de visite des patients dans les cabinets ? Comment protéger les patients lors de l’utilisation d’appareils ? Quels outils numériques aident à rendre les processus de travail plus efficaces ? L’équipe de marketing MED a répondu à ces questions par le biais du site Web ZEISS Support NOW, qui donne accès à des sujets actuels et pertinents en toute simplicité. Les clients reçoivent par exemple des informations sur les possibilités d’examiner leurs patients à distance. De plus, nous offrons un programme de formation virtuel complet.

Être visible chez le patient

L’équipe MED à Singapour a apporté ses propres panneaux d’information de la marque ZEISS dans les cliniques.

La distanciation, l’hygiène des mains, le port de masque – tout cela fait désormais partie de notre quotidien à travers le monde en raison de la pandémie de COVID-19. Pour de nombreux clients MED, il est important d’informer leurs patients de ces règles de comportement et d’hygiène dans leurs cabinets et cliniques à l’aide de panneaux d’information. Un grand nombre d’entre eux utilisent de simples affiches. « Nous avons vu cela comme une opportunité de rendre la marque ZEISS un peu plus visible dans les cliniques et avons fourni à nos clients des panneaux dans le style de la marque ZEISS », annonce Anna Cheng, Regional Marketing Manager Southeast Asia. L’équipe MED Singapour a été informée des panneaux conformes à la marque ZEISS par ZEISS Vision Care Canada et Singapour. « C’était un timing parfait de la part des collègues », explique Antje Weber, Practice Development Manager OPT Southeast Asia, qui ajoute : « Et nous n’avons pas dû réinventer la roue ; nous avons simplement développé ce que nous avions à notre disposition et l’avons adapté aux besoins spécifiques de nos groupes de clients ». Ainsi, l’équipe a été en mesure de distribuer des « Patients Safety Packages » gratuitement dans les cliniques et cabinets ophtalmologiques dans la région Southeast Asia.

Examens à distance

Comment protéger les patients et le personnel médical lors des examens des yeux.

Pour les cliniques et cabinets ophtalmologiques, il est très important de respecter les règles de distanciation pendant la pandémie de COVID-19 ainsi que de protéger les patients et le personnel médical. Des processus de travail efficaces et des examens sans contact peuvent y contribuer. Grâce au site Web Support Now, l’équipe MED fournit par exemple des informations sur la manière d’examiner les clients par tomographie par cohérence optique (OCT) à l’aide du CIRRUS OCT de manière ultra-rapide et sans contact. Le patient et le personnel médical se trouvent dans des pièces séparées, et les appareils ZEISS CIRRUS peuvent être contrôlés à distance pour prendre des photos. Les conditions techniques sont déjà préprogrammées dans les appareils. Les clients ont alors uniquement besoin d’un logiciel correspondant, d’un écran externe, d’un clavier et d’une souris. Les médecins peuvent procéder à des réglages, par exemple du repose-menton, et communiquer avec le patient à distance. L’un des défis auxquels les examens à distance sont confrontés est le délai pouvant survenir en raison de la connexion Internet. Ici, il est avantageux de disposer d’une connexion Internet rapide.

Maintenance à distance

Comment le service d’assistance à la clientèle peut fonctionner pendant la pandémie, même lorsqu’une intervention est nécessaire

Les restrictions de contact et de voyage liées à la pandémie ont en partie rendu impossible toute assistance personnelle à la clientèle. Dans de nombreuses régions, le Remote Service est devenu la seule possibilité de fournir une aide à la clientèle. La maintenance à distance de ZEISS comprend la commande assistée et la commande intégrale.

La commande assistée instruit le technicien de service du client par vidéo. « Parfois, un client a du mal à utiliser ses appareils et a besoin que quelqu’un lui montre comment cela fonctionne », explique Jorge Luis Morales Romero, Service Manager chez MED Mexico. « Grâce à la commande assistée, nous pouvons lui donner de courtes instructions ou bien examiner ensemble le système ». Le technicien à l’autre bout du fil dit au client sur quel bouton il doit appuyer et peut même l’épauler en affichant des aides visuelles à l’écran, comme des flèches.

Avec la commande intégrale, le client donne à ZEISS un accès direct au système par le biais d’une connexion à distance. Adam Thompson, West Area Service Manager chez MED US, compare cette procédure à l’inspection de certification d’une voiture. « On peut décrire un problème au mécanicien, mais souvent, il ne sait pas vraiment ce qui se passe avant d’avoir regardé sous le capot », explique Thompson. Cela permet aux techniciens d’obtenir des données directement de la source et de réaliser des mesures ciblées telles que des installations de logiciels.

Dans ces deux cas, demander des informations claires permet d’accélérer les étapes suivantes : les techniciens peuvent réaliser des réparations à distance ou savent quels outils et pièces de rechange ils doivent apporter lorsqu’une intervention sur place est possible et requise.

Support d’application à distance

Comment les formats d’apprentissage à distance aident les clients pendant la pandémie

Des enquêtes menées auprès des clients avant le début de la pandémie ont révélé que ceux-ci souhaitaient un apprentissage plus souple, de courtes vidéos « how-to » et des options d’aide en ligne rapides. Ce souhait est maintenant renforcé par la pandémie, car l’accès aux hôpitaux a été interdit aux spécialistes en applications dans de nombreuses régions du monde. Il était donc souvent impossible pour notre personnel d’offrir une assistance sur place au personnel médical et aux médecins dans l’utilisation de nos appareils.

Ainsi, l’introduction de diverses options d’apprentissage numérique pour les clients de MED est arrivée juste au bon moment. L’objectif initial du projet était d’utiliser des tutoriels en ligne pour prendre la relève des spécialistes en applications MED à travers le monde. Depuis la pandémie, il est devenu d’autant plus important d’offrir des auto-apprentissages en ligne. Des vidéos « how-to » simples et courtes sont désormais disponibles sur YouTube pour les appareils de ZEISS Medical Technology. Elles fournissent des réponses aux questions standard qui se posent juste au début. Les formations proposées sur MyZEISS, le portail client de ZEISS, vont plus en profondeur. Et les clients peuvent suivre des cours certifiés via la ZEISS Academy. Formations en ligne et numériques – l’offre idéale en temps de pandémie.

Intubation à distance

Comment protéger le personnel médical lors du traitement de patients atteints de COVID-19.

Dans les cas plus graves d’infection de COVID-19, les patients doivent souvent recevoir une assistance ventilatoire pour les aider à respirer. Lors de l’intubation avec un laryngoscope conventionnel, le médecin est généralement proche du patient, ce qui augmente le risque potentiel d’infection pour le personnel médical. Le laryngoscope vidéo ZEISS NURA permet à l’utilisateur de se placer à une distance sûre et offre un processus de travail efficace grâce à son design ergonomique.

La direction a donné l’idée de concevoir un laryngoscope vidéo à l’équipe MED. Et en un rien de temps, les équipes MED à Bangalore (Inde) et à Oberkochen (Allemagne) ont mis cette idée en pratique. Le ZEISS NURA utilise un smartphone qui sert d’écran. Cet écran est connecté à la caméra vidéo intégrée dans la spatule Macintosh par une prise USB. Pendant l’intubation, le personnel médical peut observer les structures anatomiques du patient sur l’écran du smartphone. Il ne doit donc pas se pencher sur le patient et peut donc garder sa distance. Les collègues MED à Bangalore ont configuré et programmé les smartphones de sorte à que le que personnel médical puisse immédiatement afficher l’image sans devoir procéder à d’autres réglages sur le smartphone ou se connecter.

Mais comment ont-ils réussi à développer le ZEISS NURA aussi rapidement et à obtenir tous les permis nécessaires ? « Le travail réalisé par l’équipe MED me rappelle celui d’une start-up : l’équipe a travaillé de manière extrêmement dynamique et agile. Dès qu’une nouvelle question se posait, un membre de l’équipe s’y consacrait immédiatement. Tout le monde était conscient de sa responsabilité. Ils ont vraiment tout donné », explique Frank Seitzinger, responsable du Business Sector Visualization Microsurgery.

Visite du showroom malgré la distanciation

Les Salons professionnels où les clients peuvent personnellement découvrir la marque ZEISS sont extrêmement importants pour notre entreprise. En contact avec les clients qui visitent le stand ZEISS au Salon, les équipes de vente MED génèrent des « leads » – c’est à dire qu’elles recueillent des informations sur les clients intéressés par un produit ou souhaitant même faire des acquisitions. Mais actuellement, il est simplement inconcevable d’organiser un grand Salon en raison de la pandémie de coronavirus.

La question qui se pose maintenant est : comment pouvons-nous présenter nos solutions à nos clients compte tenu de la situation actuelle ? Réponse : avec un showroom virtuel qui permet aux clients d’interagir entre eux et avec notre entreprise. Voilà la promesse et l’objectif que se sont fixés l’équipe de Salon MED en coopération avec l’équipe de marketing MED.

La mise en pratique ? L’équipe MED y est parvenue en un temps record. À l’occasion de l’European Society of Cataract & Refractive Surgeons (ESCRS) de cette année, le segment de technique médicale de ZEISS présentera ses produits et solutions dans le premier showroom virtuel ZEISS.

Les visiteurs du showroom virtuel se retrouveront dans le forum ZEISS à Oberkochen. C’est là que commence la visite que chaque visiteur peut personnaliser selon sa discipline médicale : d’une visite du musée ZEISS aux présentations de produits jusqu’aux sessions « Meet the Expert ». Les visiteurs peuvent prendre rendez-vous avec des représentants commerciaux et des spécialistes en applications de MED ou s’inscrire à une présentation de démonstration, de manière intuitive et en quelques clics seulement.

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