Avant la pandémie, nos interactions avec les clients se caractérisaient par des visites sur site, des contacts personnels pour les qualifications de sites et les réunions d’investigateurs. Ainsi, nous avions l’occasion de nouer le dialogue avec nos partenaires cliniques dès le début, ce qui est utile pour la collaboration future. 

En raison des restrictions de voyage résultant de la pandémie, tout cela est soudainement devenu impossible, nous ne pouvions plus rencontrer nos partenaires de l’étude en personne. En particulier sur les sites dans des zones critiques comme en Italie, en Espagne et en France. De plus, les cliniques ont révisé les priorités des études chirurgicales et cliniques, ce qui a eu un impact sur notre recherche.  

Toutefois, mon équipe, soutenue par nos fournisseurs, s’est rapidement mise à gérer les études cliniques à distance. De nombreuses réunions avec les investigateurs et les fournisseurs ont été tenues sous forme de vidéo-conférences.

TEAMS est l’outil de prédilection pour nous assister dans nos travaux, et nos clients, fournisseurs et responsables de projet clinique s’y sont très bien habitués. Nous nous réjouissons de gagner en efficacité grâce aux conférences vidéo, même si le travail réalisé sur le site de notre client reste le meilleur moyen de rester alignés, d’interagir, de motiver et de communiquer les uns avec les autres.

La récente éruption de coronavirus (COVID-19) a introduit de nombreux défis uniques auxquels les entreprises n’avaient jamais fait face auparavant. Les équipes de gestion ont dû gérer de nombreux problèmes inattendus concernant la santé et la sécurité, la satisfaction des clients, la gestion de la trésorerie, le soutien du gouvernement, les projets futurs et l’adaptation au nouveau monde du télétravail. Et nos clients, de leur point de vue, devaient gérer ces mêmes problèmes dans leurs entreprises, départements et cliniques.

Nous avons dû nous mettre à niveau rapidement, accélérer l’adoption des nouveaux canaux numériques pour la promotion, l’acquisition, la livraison et la formation, et/ou avons modifié nos pratiques commerciales pour adhérer aux nouvelles règles de distanciation sociale.

En plus de tout cela, nous avons dû gérer activement notre présence et identité de marque au sein du marché pour préserver la confiance de nos clients pendant la pandémie.

Après avoir vécu la première onde de choc, nous nous sommes concentrés sur le maintien / la réouverture de l’entreprise ainsi que sur le renouvellement des modèles commerciaux existants et le soutien de nos modèles opératoires :  

nous avons eu l’opportunité d’améliorer et renforcer notre stratégie de marque et réellement placer nos clients au cœur de nos affaires, créant une connexion solide entre l’objectif de notre marque et notre stratégie d’expérience client actualisée.

Alors que cette crise continue de se dérouler dans le monde entier, nous avons adapté notre plan d’action et notre stratégie en matière d’expérience client grâce à plusieurs initiatives :
1. Minimiser les risques en réduisant les interactions physiques : notre première responsabilité lors d’une pandémie de cette ampleur est d’éliminer les possibilités de propagation du virus et nous avons fait cela tout en accomplissant des tâches essentielles par le biais de conférences sur le Web, de symposiums virtuels, d’initiatives numériques et du commerce électronique
2. Contribuer activement à la sécurité en innovant le portefeuille de produits : le laryngoscope vidéo NURA de ZEISS a permis d’augmenter la distance lors de l’intubation des patients atteints de COVID-19 et nos programmes d’assistance ont servi à informer nos clients MED et leurs patients sur les mesures de précaution (désinfection, rideaux, etc.)
3. Orienter activement les clients vers les canaux en ligne : nous avons proposé des webinaires virtuels, des réunions virtuelles, des appels d’équipes, des formations en ligne, des canaux numériques, des services numériques (ZSS), etc.

L’épidémie actuelle de COVID-19 est une crise mondiale, mais il s’agit également d’une opportunité pour nous de soutenir nos clients et nos communautés, et nous devons nous transformer et passer du marketing à l’assistance, et de remplir les souhaits des clients à répondre à leurs besoins. Diriger de manière bienveillante et empathique en ces temps difficiles a le potentiel de créer de véritables connexions qui survivront aux impacts sociaux et économiques de la pandémie.

Vince Lombardi (entraîneur de football américain de 1930 à 1970) dit à juste titre qu’il « faut des mois pour trouver un client........... des secondes pour en perdre un. »

Avant la pandémie de Covid-19, rencontrer les clients en personne jouait un rôle crucial dans la gestion des attentes des clients pour tous les nouveaux projets, les travaux de recherche, la signature d’un nouveau contrat ou même le renouvellement d’un contrat. Les clients se sentaient uniquement importants si on leur rendait visite en personne.

Les rencontres pendant les conférences étaient également essentielles pour renforcer nos relations avec les clients. En général, nous invitons les clients à déjeuner, à dîner ou même à aller boire un café.

Ces deux approches étaient nécessaires pour instaurer la confiance et renforcer les relations. Nous étions en contact régulier par téléphone, nous leur envoyions des messages pour dire bonjour ou demander des nouvelles concernant leurs projets actuels, et leur offrions notre assistance.

« Dans le monde du service clientèle sur Internet, il est important de se rappeler que votre concurrent n’est qu’à un clic de souris. » Doug Warner (Passionné d’Internet et ancien président du conseil d’administration de J.P. Morgan & Co)

Maintenant, avec la NOUVELLE NORME, les règles fondamentales de la gestion des relations avec la clientèle sont restées les mêmes. Les appels vidéo / les réunions sur ZOOM remplacent les visites personnelles. Même si les appels vidéo ne peuvent pas remplacer les visites personnelles, ils tiennent lieu de substitut efficace dans la NOUVELLE NORME.

L’empathie est importante : leur montrer que nous nous intéressons à leurs affaires et que nous sommes à leurs côtés pour les aider en cette période difficile. L’expérience de chaque client est différente, et notre réponse aux besoins des clients doit reposer sur une approche personnalisée.

Pour gérer les attentes et offrir des solutions, nous devons également employer une touche personnelle et comprendre leur situation en fonction de l’impact qu’a eu la pandémie de COVID-19 sur leurs affaires.