Responsable de la division Dispositifs ophtalmiques (OPT)

Dirk Brunner

Responsable de la division Microchirurgie (MCS)

« L’impact pour nos clients a été déstabilisant à bien des égards... »

… déclare Euan Thomson, Responsable de la division stratégique Ophthalmic Devices (OPT) dans une interview avec Dirk Brunner, Responsable de la division stratégique (SBU) Microsurgery (MCS). Tous deux ont discuté des impacts de la pandémie sur les clients et de l’assistance offerte par ZEISS.

L’interview a été mené le 28 septembre 2020.

À quels défis nos clients ont-ils été confrontés au début de la pandémie dans les différentes régions du monde ?

Dirk Brunner : Nos clients ont dû surmonter un grand nombre de défis variés au fil du développement de la pandémie. Les cabinets privés par exemple étaient le plus sévèrement touchés – ils ont souvent dû fermer pendant le confinement, ou leurs patients avaient simplement peur de s’y rendre. Comme nous le savons, les hôpitaux étaient bien entendu grandement touchés, de manière plutôt inattendue parfois. Certains hôpitaux ont déclaré se consacrer uniquement au COVID et ne traitaient plus rien d’autre. D’autres ont alors été forcés de proposer des traitements qui n’étaient plus possibles dans les hôpitaux consacrés au COVID, même s’ils n’avaient jamais offert de tels traitements auparavant. Essentiellement, ils ont dû se procurer rapidement notre équipement, comme cet hôpital en Italie qui nous a subitement appelés au plus fort de la crise là-bas. Ils ont dit qu’ils devaient immédiatement acheter un système KINEVO parce qu’ils devaient maintenant faire toutes les procédures neurochirurgicales de la ville. En bref, la situation était très hétérogène.

Euan Thomson : Dans de nombreux cas, les clients OPT dans des cabinets privés étaient très déstabilisés. Ils ont été forcés de congédier leurs équipes et leur personnel. Pour eux, cette période était très angoissante, pleine d’incertitudes. Et puis il y avait les inquiétudes croissantes au sujet de la manière de rouvrir les cabinets en toute sécurité. Toute l’équipe a passé quelques milliers d’heures à parler aux clients de différentes façons et, en arrière-plan, à essayer de comprendre leurs perceptions de la nouvelle norme. Nous nous sommes fortement engagés à trouver des manières de contribuer à les rendre opérationnels plus rapidement et efficacement pendant la période suivant le strict confinement.

Comment avons-nous, en tant que compagnie, assisté les professionnels de santé pendant cette période ?

Euan Thomson : Nous avons lancé l’initiative « Fast Start » et le site Web « MED Support Now » ainsi que d’autres ressources d’assistance. Celles-ci comprenaient des procédures telles que des instructions de désinfection et d’hygiène pour les appareils ophtalmiques et des programmes d’aide à la communication sur le COVID pour aider les cliniciens à informer les patients. Nous avons également commencé à produire des écrans de protection pour nos appareils afin de protéger les médecins et les patients pendant les examens oculaires, par exemple ; nous avons fait don de centaines de milliers d’écrans à travers le monde. Nous avons pris une approche globale pour aider nos clients dans cette situation sans précédent, alors que certains de nos concurrents étaient en quête d’opportunités commerciales. Cela nous a permis de créer des liens étroits avec les clients ainsi que de nous démarquer.

Dirk Brunner : Nous avons également initié et mis en œuvre un grand nombre de choses chez MCS. Le plus important était de signaler aux clients que nous sommes là pour eux lorsqu’ils ont besoin de nous. Nous sommes parvenus à avoir accès aux hôpitaux pour apporter notre aide lorsque cela était nécessaire, pour des situations de service après-vente ou d’aide aux applications. En plus du support personnel, nous avons développé de nombreux éléments d’apprentissage vidéo pour la neurochirurgie – très rapidement. Les clients étaient très satisfaits de notre réaction créative et flexible.

Qu’est-ce qui va changer – pour les clients, pour la technologie médicale, pour nous ?

Dirk Brunner : Je suis convaincu que la pandémie accélère les approches de numérisation et de connectivité. Nos clients les acceptent de plus en plus rapidement, et cela nous aide à évoluer ensemble. Cette situation sera gagnante pour tous, et toutes nos initiatives gagnent considérablement en vitesse. Si nous devons trouver des aspects positifs dans cette crise, cela pourrait être l’un d’entre eux. Tout est en train de changer en ce qui concerne nos relations avant et après-vente : comment nous parlons à nos clients, comment nous les assistons numériquement, comment ils travaillent avec leurs données, et ainsi de suite. Ces choses vont continuer d’évoluer de manière significative, et la pandémie a sans aucun doute accéléré cette tendance.

Euan Thomson : Je suis d’accord, les gens se rendent compte des avantages qu’il y a à utiliser des solutions connectées et des outils numériques. C’est une issue heureuse de circonstances très malheureuses. Une leçon importante que nous avons tirée de cela est l’importance d’aborder nos clients avec un esprit orienté sur les solutions. Nos nouvelles technologies font partie d’une solution pour le workflow. Nous ne nous concentrons pas uniquement sur les fonctions offertes par la technologie, mais sur la manière dont elles aident à augmenter l’efficacité dans la pratique et dont elles peuvent mener à d’excellents résultats pour le patient.

Pensez-vous que la reprise sera rapide ?

Euan Thomson : Je ne peux pas imaginer que nous retournerons un jour à la situation telle qu’elle était avant la pandémie. Nous devons absorber ce que nous avons appris – collectivement au sein de l’entreprise, et du côté des clients. Et nous devons apprendre à développer ces leçons. De plusieurs façons, elles animent un monde plus efficace.

Dirk Brunner : Je pense qu’on souhaiterait tous pouvoir prédire la vitesse de la reprise mais, malheureusement, je n’ai pas de boule de cristal. Ce dont je suis certain, c’est que nous nous en remettrons, à des vitesses et des degrés différents selon l’ampleur de l’impact local et de la manière dont la pandémie a été gérée. Nos clients et notre entreprise sont très résilients et flexibles, et notre société dans l’ensemble est également très créative et ingénieuse. Donc le plus important est de se protéger, de se soutenir mutuellement et de s’entraider sur le plan mondial. Si nous faisons cela, je suis certain que nous verrons la reprise démarrer et accélérer. Mais cela va prendre du temps, donc nous devons être patients et nous soutenir mutuellement.

Quelle a été votre expérience personnelle de la période depuis le début de la pandémie ?

Dirk Brunner : Pour moi, les 8 derniers mois ont véritablement été la définition de VUCA. Quelque chose de nouveau arrive tous les jours, et notre approche doit changer et évoluer. On se retrouve dans un mode de changement constant. C’est incroyablement fatigant de constamment être dans cet environnement VUCA et de veiller à ce que les équipes soient protégées, à ce que nous continuons à faire notre travail tout en aidant nos clients à stabiliser leurs efforts et initiatives. Récemment, j’ai eu l’impression que nous commençons à mieux faire face et à gérer la situation.

Euan Thomson : Je venais tout juste de prendre mes fonctions en tant que responsable de la division numérique chez ZEISS et étais en voyage lorsque la pandémie a commencé. Je rendais visite à des clients en Chine juste au moment où les gens commençaient à parler d’un virus dangereux. Je n’en ai pas cru mes yeux lorsque cela s’est développé en une expérience véritablement mondiale. Il y a de nouvelles façons de travailler, mais elles sont très intenses – passer ses journées dans des conférences vidéo peut être fatiguant. J’étais vraiment impressionné par la résilience dont nous avons fait preuve en tant que compagnie – nous avons maintenu les mêmes niveaux d’énergie et la même productivité. Nous fournissons toujours à nos clients tout ce dont ils ont besoin. Nous nous sommes adaptés aux conférences et aux modules d’apprentissage numériques virtuels. La réactivité de l’entreprise a été phénoménale.

Merci beaucoup à vous deux pour votre temps et vos perspectives.

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